Au sein de la BSCC, la satisfaction client est un enjeu majeur et l’un des objectifs est d’inscrire le traitement des réclamations dans une logique d’amélioration continue. « Pour permettre aux équipes d’apporter de meilleures réponses à leurs clients, nous avons proposé de mettre en scène les réclamations via un jeu de rôle », explique Alain Murcia, co-fondateur de l’agence.
Les managers disposent d’un kit complet « Jouons la carte du client » à partir duquel ils peuvent composer des situations fictives de réclamations client. « Le jeu prend en compte la totalité du process de la résolution du problème, explique Marine Perrin, Directrice Artistique, et nous avons mis l’appel, source de stress pour certains, au cœur du dispositif. » Identification de la sollicitation, inventaire des ressources à mobiliser, action à mettre en œuvre… rien n’a été oublié.
L’opération constitue une sensibilisation ludique et innovante, qui s’appuie sur le traité original des cartes de jeu réalisées par l’illustrateur Matthieu Lemarchal. Et pour permettre à tous de jouer la carte du client, le jeu existe en version « jeu de société » et digitale.